1. Identificación del prestador
El servicio "SmileDesk" es prestado por:
- Daniel Tamames Martínez, con NIF 49199815D, autónomo.
- Domicilio profesional: Avenida Amatista 15, 29749 Vélez-Málaga, Málaga, España.
- Email: info@smiledesk.es
- Teléfono: +34 614 638 304
En adelante, "el Prestador" o "SmileDesk". El usuario que contrata el servicio será denominado "el Cliente".
2. Objeto del servicio
SmileDesk es un servicio Software-as-a-Service (SaaS) que ofrece a clínicas dentales la automatización de las comunicaciones administrativas con sus pacientes a través de WhatsApp, incluyendo:
- Recepción y procesamiento automático de mensajes entrantes.
- Generación de respuestas mediante modelos de lenguaje (Anthropic Claude).
- Agendado de citas y gestión de la conversación.
- Panel de control web para supervisión, configuración y reporting.
- Posibilidad de intervención humana (handoff) en cualquier momento.
2.1. Naturaleza del servicio
SmileDesk es un servicio de asistencia administrativa y comunicación. No es un servicio sanitario, no presta telemedicina ni asistencia clínica, y no sustituye al criterio profesional del personal sanitario de la clínica.
En particular, SmileDesk no:
- Emite diagnósticos médicos ni recomienda tratamientos.
- Accede a historiales clínicos ni a información sanitaria de pacientes.
- Procesa, por diseño, datos de salud (categoría especial del art. 9 RGPD).
- Sustituye la consulta presencial ni la valoración profesional.
El asistente virtual está configurado para derivar al equipo humano de la clínica cualquier consulta que exceda la gestión administrativa básica (información de horarios, ubicación, servicios y agenda).
2.2. Uso de la plataforma WhatsApp Business
SmileDesk se integra con la WhatsApp Business Platform de Meta para enviar y recibir mensajes. El Cliente entiende y acepta que:
- El uso del servicio implica el cumplimiento de las Políticas de WhatsApp Business y de los Términos Comerciales de WhatsApp.
- SmileDesk es un servicio independiente; no está afiliado, asociado, autorizado, respaldado ni oficialmente vinculado con WhatsApp Inc., Meta Platforms o cualquiera de sus filiales.
- Solo se enviarán mensajes a pacientes que hayan iniciado el contacto con la clínica o hayan dado consentimiento previo verificable para recibir comunicaciones por WhatsApp.
- Todos los mensajes ofrecerán una forma clara y sencilla de optar por no recibir futuras comunicaciones (opt-out).
2.3. Categorías de mensajes
SmileDesk distingue las siguientes categorías de mensajes, conforme a la clasificación de Meta:
- Utility (utilidad / transaccional): confirmación de cita, recordatorio de cita, notificación de cambio de hora, instrucciones post-tratamiento. Estos mensajes responden a una acción del paciente o a una cita programada y se envían exclusivamente a pacientes con relación previa con la clínica.
- Authentication (autenticación): códigos de verificación (no aplicable habitualmente en SmileDesk; reservado a casos futuros de doble factor).
- Service (servicio dentro de la ventana de 24 h): respuestas a consultas iniciadas por el paciente dentro de la ventana de 24 horas que Meta otorga tras el último mensaje del paciente.
- Marketing: solo se enviará a pacientes que hayan dado un consentimiento separado y explícito para recibir comunicaciones promocionales. Cada mensaje de marketing incluirá la opción de opt-out. La clínica conserva la prueba del consentimiento.
SmileDesk no envía mensajes de marketing por defecto. La activación de campañas requiere acción manual del Cliente y configuración de la base de pacientes consentidos.
2.4. Escalado a una persona humana
En cumplimiento de la política de WhatsApp Business, el paciente puede pedir hablar con una persona del equipo de la clínica en cualquier momento. Las vías de escalado disponibles son:
- Dentro de WhatsApp: el paciente puede escribir mensajes como "quiero hablar con una persona", "atención humana", "no me sirve la respuesta" — el asistente virtual detecta la intención y deriva al equipo.
- Llamada telefónica: el número de teléfono de la clínica permanece operativo y visible en el perfil de WhatsApp Business y en la web de la clínica.
- Email: la clínica facilita una dirección de email de contacto en su perfil y comunicaciones.
- Visita presencial: la dirección física de la clínica permanece visible en el perfil de WhatsApp Business y en la web.
SmileDesk no sustituye estas vías; las complementa. Cualquier consulta clínica, urgencia, queja formal o solicitud delicada se escala al equipo humano sin demora.
3. Aceptación de los términos
La contratación del servicio implica la aceptación expresa y sin reservas de los presentes términos y condiciones, así como de la Política de Privacidad, la Política de Cookies y el Aviso Legal.
Si el Cliente no está de acuerdo con alguno de los presentes términos, debe abstenerse de contratar el servicio.
4. Requisitos del Cliente
Para contratar SmileDesk, el Cliente debe:
- Ser mayor de edad y tener capacidad legal para contratar.
- Actuar como representante legal de una persona física o jurídica con actividad sanitaria u odontológica legalmente constituida en España o en la UE.
- Disponer de un número de teléfono apto para WhatsApp Business y de los permisos necesarios para vincularlo.
- Comprometerse a usar el servicio conforme a la legislación vigente, en particular el RGPD respecto a los datos de sus pacientes.
5. Precios, facturación y pagos
5.1. Tarifa
El precio del servicio es de 89€ al mes (IVA incluido cuando aplique), sin permanencia ni coste de alta. Esta tarifa puede ser modificada por el Prestador previa comunicación al Cliente con al menos 30 días de antelación; en tal caso, el Cliente tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización.
5.2. Periodo de prueba
SmileDesk ofrece un periodo de prueba gratuito de 14 días al inicio de la contratación. Durante este periodo el Cliente puede cancelar sin coste alguno.
5.3. Facturación
La facturación es mensual, por adelantado, a través de la plataforma Stripe. El Cliente recibirá la factura por email tras cada cargo.
5.4. Impago
En caso de impago, el Prestador podrá suspender el servicio tras 7 días de aviso por email. Tras 30 días de impago, el contrato podrá ser resuelto unilateralmente.
6. Derecho de desistimiento
Conforme al artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios), el Cliente que contrate como consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales desde la contratación para desistir sin necesidad de justificación.
Para los Clientes que contraten en el ejercicio de una actividad empresarial o profesional (lo habitual en clínicas dentales), no es de aplicación este derecho de desistimiento. No obstante, el Cliente podrá cancelar la suscripción en cualquier momento, sin penalización, con efectos al final del periodo facturado.
7. Cancelación del servicio
El Cliente puede cancelar el servicio en cualquier momento desde el panel de control o enviando un email a info@smiledesk.es. La cancelación tendrá efecto al final del periodo de facturación en curso.
Tras la cancelación, el Cliente dispone de 30 días para descargar sus datos. Pasado ese plazo, el Prestador procederá a la eliminación de los datos asociados, salvo aquellos cuya retención sea exigida por ley.
8. Disponibilidad del servicio
El Prestador se compromete a hacer sus mejores esfuerzos para mantener una disponibilidad del servicio igual o superior al 99,5% mensual, excluidos los periodos de mantenimiento programado, fuerza mayor y caídas atribuibles a proveedores externos (Meta/WhatsApp, Anthropic, Supabase, Railway, etc.).
El Prestador no garantiza la disponibilidad ininterrumpida del servicio. La interrupción del servicio no dará lugar a indemnización salvo en caso de dolo o negligencia grave del Prestador.
9. Limitaciones de responsabilidad
El Prestador no será responsable de:
- Decisiones tomadas por el Cliente o por sus pacientes basadas en respuestas generadas por el asistente virtual.
- Errores u omisiones del asistente virtual en su interpretación de mensajes (las respuestas generadas por IA pueden contener errores).
- Daños indirectos, lucro cesante, pérdida de oportunidades de negocio o daño reputacional derivados del uso del servicio.
- Caídas de servicios externos (Meta, Anthropic, etc.).
- Mal uso del servicio por parte del Cliente o de terceros con acceso a sus credenciales.
En cualquier caso, la responsabilidad máxima del Prestador frente al Cliente queda limitada al importe efectivamente pagado por el Cliente durante los 12 meses anteriores al hecho que origine la reclamación.
10. Obligaciones del Cliente
10.1. Obligaciones generales
El Cliente se compromete a:
- Proporcionar información veraz y mantenerla actualizada en su perfil y en el perfil de WhatsApp Business asociado.
- Custodiar las credenciales de acceso a su panel; cualquier actividad realizada bajo dichas credenciales se presumirá realizada por él.
- Cumplir con la legislación aplicable a su actividad sanitaria, incluyendo el RGPD respecto a los datos de sus pacientes.
- Cumplir con las políticas de WhatsApp Business (en particular la WhatsApp Business Policy) y las directrices de Meta sobre comunicación con usuarios.
- Obtener consentimiento previo, libre, específico, informado e inequívoco de cada paciente antes de iniciar comunicaciones comerciales por WhatsApp, y conservar prueba de dicho consentimiento.
- Respetar y procesar de forma inmediata cualquier solicitud de baja, opt-out o bloqueo recibida por parte de un paciente, tanto dentro como fuera de WhatsApp.
- Informar a sus pacientes de que sus comunicaciones por WhatsApp son procesadas mediante un asistente virtual automatizado y de que pueden solicitar la intervención humana en cualquier momento.
- Mantener vías alternativas de contacto operativas (teléfono, email, dirección física) tal como se describe en la sección 2.4.
- Firmar el Contrato de Encargo de Tratamiento (CET) con SmileDesk como condición previa para iniciar el servicio.
10.2. Usos prohibidos
El Cliente se obliga, además, a NO utilizar SmileDesk para ninguno de los siguientes fines (lista alineada con la WhatsApp Business Policy):
- Datos de salud: procesar, recoger o transmitir datos de salud (art. 9 RGPD) ni emitir consultas de naturaleza clínica que requieran valoración profesional.
- Productos médicos y farmacéuticos: vender, promocionar o facilitar la compraventa de medicamentos (con o sin receta), suplementos, productos sanitarios regulados o servicios de telemedicina.
- Sustancias prohibidas o reguladas: alcohol, tabaco, drogas (recreativas o de prescripción), armas, sustancias peligrosas.
- Servicios financieros restringidos: criptomonedas, opciones binarias, préstamos día de pago, cobro de deudas, esquemas piramidales o marketing multinivel.
- Contenido prohibido: material para adultos, servicios de citas, contenido violento, discurso de odio o discriminación por raza, etnia, religión, edad, sexo, orientación sexual, identidad de género o discapacidad.
- Datos sensibles: solicitar a los pacientes números completos de tarjetas de crédito o débito, números de cuentas bancarias, IBAN, números de documentos de identidad (DNI, NIE, pasaporte, Seguridad Social), contraseñas o credenciales de acceso.
- Spam y mensajes no solicitados: enviar comunicaciones a personas que no hayan dado consentimiento previo verificable, o continuar enviando mensajes a quienes hayan ejercido su derecho de oposición.
- Suplantación e impostura: hacerse pasar por otra empresa, profesional o entidad; ocultar la identidad real de la clínica; o engañar al paciente sobre la naturaleza del servicio.
- Compartir información entre pacientes: reenviar, mostrar o utilizar el contenido de la conversación de un paciente con otro paciente, ni con terceros ajenos al servicio.
- Contenido sexualmente explícito o desnudos: enviar o recibir este tipo de material a través del servicio.
- Apuestas y juegos con dinero real: cualquier actividad relacionada con juego online no autorizado o sin las licencias requeridas en España.
- Actividades ilegales: cualquier otra actividad que infrinja la legislación española, europea o de otra jurisdicción aplicable.
El incumplimiento de cualquiera de estas prohibiciones es causa de resolución inmediata del contrato sin derecho a reembolso, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan y de la obligación del Prestador de notificar a Meta cuando proceda.
10.3. Comunicación a los pacientes
El Cliente se compromete a incluir en sus formularios de captación de WhatsApp, en su web y en su material informativo (carteles de recepción, hojas informativas, etc.) un texto claramente visible que indique:
- Que los mensajes recibidos por WhatsApp son atendidos en primera instancia por un asistente virtual automatizado.
- Que el paciente puede solicitar atención humana en cualquier momento.
- Que sus datos serán tratados conforme a la política de privacidad de la clínica.
- Las vías alternativas para contactar con la clínica (teléfono, email, presencial).
SmileDesk facilita al Cliente un modelo de texto orientativo que la clínica puede adaptar a sus formularios.
11. Propiedad intelectual
Todos los derechos de propiedad intelectual sobre el software, diseño, contenido, marcas y signos distintivos de SmileDesk pertenecen al Prestador o a sus licenciantes. La contratación del servicio otorga al Cliente una licencia de uso no exclusiva, intransferible y limitada en el tiempo, exclusivamente para los fines previstos en el contrato.
Los datos generados por el Cliente y por sus pacientes a través del servicio son propiedad del Cliente.
12. Confidencialidad
Ambas partes se comprometen a tratar como confidencial cualquier información a la que tengan acceso en el marco de la prestación del servicio, manteniendo esta obligación incluso tras la finalización del contrato.
13. Modificación de los términos
El Prestador podrá modificar los presentes términos por razones legales, técnicas o comerciales. Las modificaciones se comunicarán al Cliente por email con al menos 30 días de antelación. Si el Cliente no acepta las nuevas condiciones, podrá rescindir el contrato sin penalización.
14. Resolución
Cualquiera de las partes podrá resolver el contrato:
- Por incumplimiento grave de la otra parte no subsanado en 15 días desde la notificación.
- Por insolvencia, concurso de acreedores o cese de actividad de la otra parte.
- Mediante notificación con al menos 30 días de antelación, sin necesidad de causa.
15. Ley aplicable y jurisdicción
Los presentes términos se rigen por la legislación española. Para la resolución de cualquier controversia derivada del contrato, las partes se someten expresamente a los Juzgados y Tribunales de Málaga (España), renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles, salvo cuando el Cliente actúe como consumidor, en cuyo caso será competente el juzgado del domicilio del consumidor.
16. Resolución alternativa de litigios
De conformidad con el Reglamento (UE) 524/2013, los consumidores pueden acudir a la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR) de la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr.
17. Contacto
Para cualquier consulta relacionada con estos términos:
- Email: info@smiledesk.es
- Teléfono: +34 614 638 304
- Dirección postal: Avenida Amatista 15, 29749 Vélez-Málaga, Málaga